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Ideas y Propuestas — Help Desk

Ideas Implementadas

1. Gestión y Asignación de Sets de Herramientas a Técnicos con Respaldo Fotográfico (FSM):
   • Estado: ✅ Implementado y desplegado.
   • Modelos: Herramienta, HerramientaSet, HerramientaAsignacion.
   • Alcance:
     • Catálogo detallado de herramientas con código interno, número de serie, marca, modelo, estado operativo, ubicación en bodega y fotografía del instrumento o placa (foto_url).
     • Agrupación en Sets / Kits especializados con fotografía del maletín completo (foto_url).
     • Asignación mixta: Dotación fija (custodia permanente del técnico) o asignación por Visita presencial de campo (FSM) vinculada a la orden de trabajo.
     • Registro de evidencia fotográfica al momento de la entrega en custodia (foto_entrega_url) y al momento del reingreso a bodega (foto_devolucion_url).
     • Almacenamiento seguro de imágenes con express-fileupload en public/uploads/herramientas/.
     • Interfaz administrativa (/admin/herramientas) con miniaturas fotográficas y modales, y vista del técnico (/agent/herramientas) para ver su equipamiento e imágenes de entrega.
     • Endpoint M2M GET /api/external/herramientas/sets con fotografías de los kits para clientes y agentes externos.

Ideas Pendientes de Evaluación

1. Canalización M2M de Tickets a app_ideas (Canvas Estratégico):

   • Implementar botón de 1 clic en la vista de agente (view-ticket.ejs): "💡 Proponer como Idea de Mejora".
   • Envía el requerimiento o bug recurrente hacia app_ideas con origen: 'help_desk' y origen_externo_id: ticket.id, enlazando la necesidad del cliente con la priorización estratégica y eventual creación de tarea en app_tareas.

2. API RESTful dedicada con JWT:

   • Exponer endpoints versionados /api/v1/tickets protegidos por tokens Bearer para integración con clientes móviles (ej. Flutter) o sistemas externos.

3. Integración con bot de comunicaciones (sigma-robot):

   • Notificaciones inmediatas en canales de mensajería (Telegram / WhatsApp) cuando se registre un ticket con prioridad critica o cuando un agente responda.

4. Subida real de adjuntos:

   • Implementar almacenamiento de capturas de pantalla y archivos adjuntos (usando express-fileupload) con persistencia en directorio dedicado o servicio de almacenamiento compartido del ecosistema.

5. SLA y métricas de resolución:

   • Panel visual con tiempos medios de respuesta por departamento y alertas cuando un ticket supere 24/48 horas sin respuesta.

6. Timeline Operativo en Tiempo Real (SSE / WebSockets):

   • Actualización push en vivo en la tarjeta del ticket en view-ticket.ejs cuando el técnico en terreno haga check-in GPS, complete un ítem de checklist o suba una foto, eliminando la necesidad de sincronización manual.

7. Notificaciones Automatizadas al Cliente vía WhatsApp (sigma-robot):

   • Disparo de aviso automático al cliente con el nombre del técnico y hora estimada de llegada cuando la visita cambie a en_camino.

8. Encuesta de Calidad y Satisfacción (CSAT) Post-Visita:

   • Envío de enlace para calificación de 1 a 5 estrellas al cliente tras la finalización de la visita y firma digital.

9. Validación de Geocerca (Geofencing) en Arribo:

   • Alerta visual para el agente si el check-in GPS del técnico difiere en más de 200 metros de las coordenadas registradas en el ticket.

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Borradores y Exploraciones

• Borrador: Integración de IA (modelo local SIAX o Gemini) para categorización automática del departamento y sugerencia de respuestas frecuentes según el asunto del ticket.
• Borrador: Modo offline para la app móvil de técnicos con sincronización en diferido de evidencias fotográficas de campo.